カスタマーサポート支援

システム導入後の状況と問題点

システム導入後、以下のような改善点が観察できました。

• 効率化によるレスポンス時間の明確化、短縮
• 受信チャネルに依存せず問い合わせを統合的に管理
• 問い合わせ履歴の管理、共有

おおよそ期待した効果を得られたほか、当初要求事項であった履歴の記録をする余裕も確保することができました。 しかし同時に、システム導入によって、カスタマーサポート業務の新たな問題点も発生しました。

• i) 緊急性のある顧客対応での不満足
• ii) システム停止リスク
• iii) サービス対象外顧客のスクリーニング
• iv) 受付担当業務のさらなる効率化

システムは顧客対応時間の平均値を押し下げ、全体の顧客満足を高めると思われましたが、 まれに発生する急な顧客対応では、システム自体の融通の利かなさが問題になりました……(i)。 また、システムが業務の一部を受け持つため、システム停止によって業務が停止するリスクが発生しました……(ii)。 これらは情報システムによる業務支援においては、常に存在する頭の痛い問題です。

システム導入後に発生した要求は、2点ありました。 1点目は、カスタマーサポートサービスの対象でない顧客を除外し、 サービス提供の公正を保ちたいというものでした……(iii)。 2点目は、Webサイトに窓口を設け、顧客自ら基本情報を入力することで、 受付担当者がやっていた仕事を省略しようとするものでした……(iv)。 いずれもシステム支援で変化した業務のオペレーションをさらに改善し、 現場業務をより効果的・効率的にしようという意図に基づいています。

このWebシステムは運用開始から2年余りが経過し、稼動中です(2006年9月現在)。

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