カスタマーサポート支援
(2006/10/07)
システム導入前の状況と問題点
初期の聞き取り調査では、顧客からの問い合わせ案件をそれぞれ記録して管理する要求があげられていました。 しかし、カスタマーサポート担当者らの業務はすでに飽和状態で、記録をつける余裕はないと考えられました。
要求定義、および開発計画
上記の問題を指摘した上で打ち合わせを重ねた結果、要件の大枠は下記のようになりました。
- a) 受付業務の明確化 (受付担当と顧客対応担当の分離)
- b) 情報共有と、コミュニケーションの効率化
- c) 顧客対応と対応記録作成の統合
まず、問い合わせ案件の対応状況(新着、担当者決定、対応完了)を定義し、 問い合わせの受付業務と対応業務を分けることで、情報システム支援の前提条件を作り出します……(a)。
次に、問い合わせ案件を電話、FAX、Eメールといった媒体に関係なくシステム上に導入し、
案件ごとに固有番号を割り当てることで、現在の案件対応がどれくらい進行しているのか、
誰にでもわかるようにします……(b)。
さらに、従来の業務手順では対応記録作成の余裕がありませんでしたが、
顧客へ返信したEメールがそのまま対応記録となるような機能を盛り込んで、
顧客対応と記録作成が同時に行えるようにします……(c)。
これらの要求定義は、当初から一貫して存在したものではありませんでした。 打ち合わせの初期段階では、受付業務の効率化に焦点を当てていましたが、 プロトタイプ作成とテストによって業務が効率的になることが徐々に明らかになり、 後の打ち合わせで、対応記録作成や顧客対応支援の機能が盛り込まれるようになっていきました。
前：基本情報 |
次：開発・稼動スケジュール
1 |
2 |
3 |
4
【関連ページ】