カスタマーサポート支援
(2006/11/06)
イントロダクション
このページでは、顧客からの問い合わせ対応を行う、
カスタマーサポート支援システムの開発実例を紹介します。
このシステムは、顧客対応に関わる情報をWeb(イントラネット)上で共有し、
業務の流れにそってWeb上で対応記録を入力するものです。
音声電話システムとコンピュータ、特に顧客データベースと連動したシステムは、
CTI (Computer Telephony Integration)と呼ばれ、比較的規模の大きいカスタマーサポート部門等に導入されてきました。
主眼は、システムによる現場オペレーションの効率化と改善によって顧客サービスの質を向上させ、
既存客をより強固に囲い込む点にあります。
最近では、下記のような導入例があるようです。
本稿で紹介するシステムは中小企業向けに開発されたもので、 音声電話とコンピュータの連動はありませんが、昨今需要の増大しているEメールと、 旧来からのメディアであるFAXを統合的に扱うことができるという点に特徴があります。 こうした点から、導入までの期間が比較的短く、よく報道されるような導入例に比較してコストも低く抑えられています。
基本情報
| ユーザ概要 | コンピュータ・ソフトウェアの開発、販売 本社 東京都 従業員 約70名 |
|---|---|
| ユーザ側の要員 | カスタマーサポート担当者 3-4名 (随時別部門からも1名から数名参加) |
| 開発側の要員 | SE兼開発者 1名 |
| 開発期間 | テスト開始まで28営業日 本運用まで33営業日 |
| 使用技術等 |
【Web部分】 Windows 2000 + IIS5.0 MS SQL Server 7.0 【その他】 Visual C# + .Net Framework 1.1 |
次：システム導入前の問題と要求定義
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